Tüketici Hukuku

Kısa sürede arızalanan bir buzdolabı, teslim edilmeyen bir internet siparişi, sözleşmede yazmayan kalemlerin faturaya yansıması ya da teslim tarihi geçtiği halde tamamlanmayan bir konut projesi... Bu sorunların ortak noktası, tüketici ile satıcı veya sağlayıcı arasında güç dengesinin eşit olmamasıdır. Tüketici hukuku, bu dengesizliği gidermek amacıyla tüketiciye özel haklar tanıyan ve 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile düzenlenen hukuk alanıdır.

Kanun, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi tüketici olarak tanımlar. Aynı ürünü bir şirketin ticari faaliyeti için satın alan kişi bakımından ise kural olarak tüketici hukuku değil, genel hükümler uygulanır. Her dosya kendine özgüdür; işlemin tüketici işlemi sayılıp sayılmadığı somut olarak ayrıca değerlendirilmelidir. Tüketici hukuku avukatı desteği, özellikle yüksek bedelli konut ve araç alımlarında ya da karşı tarafın kurumsal bir şirket olduğu uyuşmazlıklarda sürecin doğru planlanmasına yardımcı olur.

Ayıplı mal ve ayıplı hizmet

Bir malın, tüketiciye teslim anında taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması, objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması veya reklam ve tanıtımlarda belirtilen niteliklere aykırı olması halinde ayıplı mal söz konusu olur. Aynı yaklaşım, sözleşmede kararlaştırılan veya objektif olarak beklenen niteliklere uymayan hizmetler için de geçerlidir.

Malın ayıplı olduğu anlaşıldığında tüketici, kanunda sayılan seçimlik haklardan birini kullanabilir:

• Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
• Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
• Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere ücretsiz onarım isteme,
• İmkân varsa satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme.

Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Tüketicinin ayrıca genel hükümlere göre tazminat talep etme hakkı da saklıdır.

Garanti ve onarım süreleri

Garanti belgesiyle satılması zorunlu mallarda garanti süresi, malın teslim tarihinden itibaren başlar ve en az iki yıldır. Garanti süresi içinde malın arızalanması halinde tamir süresi, mal grubuna göre yönetmelikle belirlenen azami süreyi geçemez; bu süre garanti süresi içinde arızanın servise veya satıcıya bildirildiği tarihten itibaren işler. Bu süre içinde onarılmayan veya belirli koşullarda tekrar eden arızalar, tüketiciye malın değiştirilmesini, bedel iadesini veya bedelden indirim istemesini sağlayan ek haklar doğurabilir. Garanti süresi içinde tamir edilen malda tamir için geçen süre garanti süresine eklenir. Servisin arızayı kabul etmediği durumlarda ise bağımsız bir teknik değerlendirme veya hakem heyeti sürecinde bilirkişi incelemesi gündeme gelir.

İnternetten alışveriş ve cayma hakkı

Mesafeli sözleşmelerde, yani internet, telefon veya katalog üzerinden satıcı ile yüz yüze gelmeden kurulan sözleşmelerde, tüketici on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Mal satışında bu süre kural olarak malın teslim alındığı günden itibaren başlar. Ancak tüketicinin özel istekleri doğrultusunda hazırlanan ürünler, çabuk bozulabilen mallar ve ambalajı açılmış hijyenik ürünler gibi kanunda sayılan bazı durumlarda cayma hakkı kullanılamaz.

Haksız şartlar

Tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye konulan ve tarafların hak ve yükümlülüklerinde dürüstlük kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan şartlar haksız şart sayılır ve kesin olarak hükümsüzdür. Banka, abonelik, eğitim, spor salonu ve konut satış sözleşmelerinde sıkça karşılaşılan tek taraflı fiyat artırma veya ağır cayma bedeli maddeleri bu açıdan incelenebilir. İnternet, telefon, spor salonu veya dergi gibi belirsiz süreli ya da süresi bir yıldan uzun abonelik sözleşmelerinde tüketici, sözleşmeyi gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin istediği zaman feshedebilir; sağlayıcı fesih için sözleşmenin kurulduğu yöntemden daha ağır koşullar getiremez. Bununla birlikte taahhütlü aboneliklerde, taahhüt karşılığı sağlanan indirimlerin iadesi gibi sonuçlar doğabileceğinden sözleşme metni dikkatle okunmalıdır. Sözleşmeyi imzalamadan önce inceleme için sözleşme hazırlama ve inceleme sayfamıza bakabilirsiniz.

Başvuru yolları: hakem heyeti, arabuluculuk, mahkeme

1. Satıcı veya sağlayıcıya yazılı bildirim: Ayıp ve talep edilen seçimlik hak yazılı olarak bildirilir; bu bildirim ileride delil olarak kullanılır.
2. Tüketici hakem heyeti: Değeri her yıl yeniden belirlenen parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur. Başvuru, e-Devlet üzerinden de yapılabilir.
3. Arabuluculuk: Hakem heyetinin görev alanı dışında kalan uyuşmazlıklarda, tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabulucuya başvurmak kural olarak dava şartıdır; hakem heyeti kararlarına itiraz ve taşınmazın aynına ilişkin uyuşmazlıklar gibi istisnalar bulunur.
4. Tüketici mahkemesi: Arabuluculukta anlaşma sağlanamazsa veya hakem heyeti kararına itiraz edilirse süreç tüketici mahkemesinde devam eder. Tüketici, davayı kendi yerleşim yerindeki tüketici mahkemesinde de açabilir.

Parasal sınırlar ve arabuluculuğun kapsamı mevzuat değişiklikleriyle güncellenebildiği için başvuru öncesinde güncel durum mutlaka kontrol edilmelidir.

Zamanaşımı ve dikkat edilecek noktalar

Ayıplı maldan sorumluluk, daha uzun bir süre kararlaştırılmamışsa ayıp sonradan ortaya çıksa bile malın teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda bu süre beş yıldır. Ayıp satıcının ağır kusuru veya hilesiyle gizlenmişse zamanaşımı süresine dayanılamaz.

• Fatura, garanti belgesi, servis fişleri ve yazışmaları saklayın.
• Arızayı ve ayıbı fotoğraf ve videoyla belgeleyin.
• Servis kayıtlarında arızanın doğru yazılıp yazılmadığını kontrol edin.
• Uyuşmazlık büyük bir tutar içeriyorsa, örneğin konut alımlarında, süreci baştan hukuki destekle planlayın.

Büromuzun desteği

Büromuz, tüketici işlemlerinden doğan uyuşmazlıklarda yazılı bildirimlerin hazırlanması, hakem heyeti başvuruları, arabuluculuk görüşmeleri ve tüketici mahkemesindeki davaların takibi konusunda tüketicilere ve satıcı firmalara destek verir. Uyuşmazlık bir zarar doğurmuşsa tazminat talebi de ayrıca değerlendirilir.